Por Adrián Mónaco, abogado, titular de la OMIC.
Todos los días desde que nos levantamos ejercemos nuestra función de consumidores, cuando compramos el diario, tomamos un micro para ir al trabajo, cuando llamamos por teléfono, todos formamos parte de la denominada “sociedad de consumo” y sus consecuencias políticas, económicas, sociales y culturales y, sobre todo, las relativas al desarrollo y al desenvolvimiento cotidiano de los vínculos humanos y comerciales, necesariamente dieron nacimiento a legislaciones y regulaciones cuya finalidad es corregir las desigualdades fácticas, técnicas y jurídicas a las que se enfrenta diariamente cualquier consumidor de bienes y servicios.
Las prácticas mercantiles hoy son parte del engranaje de la vida moderna y un signo de progreso, donde la tecnología y las nuevas formas de consumo marcan nuestro tiempo. No obstante, eso no ha eliminado la convicción de que el usuario-consumidor está en una situación de desventaja frente a los oferentes de productos y servicios. Existe la creencia que estos últimos, siempre más hábiles, tienen una inclinación a obtener beneficios por encima de los que por justicia les correspondería.
Es en esta situación que la sociedad moderna ha tomado conciencia de la necesidad de proteger los derechos de los consumidores.
En nuestro país se ha tratado de seguir a los países más desarrollados en la materia, tratando de generar una legislación que compense la asimetría que existe en las transacciones donde el consumidor se encuentra en desventaja desde el inicio de la relación, siendo la parte más débil de la misma y la ley trata de favorecerlo.
Es por eso que en materia de protección de los usuarios y consumidores, nuestra Constitución Nacional en sus artículos 42° y 43° lo contempla, así también la Ley Nacional de Defensa del Consumidor N° 24.240, (LDC), con sus modificaciones por la Ley 26.361, como un primer avance en materia de protección efectiva de derechos, y posteriormente, la Ley de Lealtad Comercial N° 22.802 y en la Provincia de Buenos Aires, establece un procedimiento específico para tramitar los reclamos en sede administrativa, que recae sobre las llamadas Oficinas Municipales de Información a los Consumidores (O.M.I.C).
La Provincia de Buenos Aires, manteniendo su autonomía no delegada en materia de procedimientos, en el año 2003 sanciona la Ley N° 13.133, conocida como el Código Provincial de Implementación de los Derechos de los Consumidores y Usuarios (CPDC), en cuyo 1° artículo dispone: “La presente Ley establece las bases legales para la defensa del Consumidor y del Usuario…y tiene por objeto establecer las reglas de las políticas públicas y los mecanismos administrativos y judiciales para la efectiva implementación en el ámbito provincial. a) De los derechos de los consumidores y usuarios reconocidos en la Constitución Nacional y en la Constitución de la Provincia de Buenos Aires. b) De las normas de protección consagradas en la Ley Nacional de Defensa del Consumidor y disposiciones complementarias, sin perjuicio de las competencias concurrentes de la Autoridad Nacional de Aplicación”. El Título VIII, prevención y solución de conflictos en el ámbito administrativo, Capítulo I, Autoridad de Aplicación, Art. 31, dispone que será el Poder Ejecutivo quien determinará la autoridad de aplicación de mencionada Ley, y el Titulo IX “De los Municipios”, del Art. 79 al 82 dispone que los “Municipios ejercerán las funciones emergentes de esta Ley, de la Ley Nacional de Defensa al Consumidor,… de conformidad con los limites en materia de competencias y atribuciones”.
Si bien el actual Art. 41 de la LDC no dice nada acerca de la autonomía de los Municipios, situación que sí contemplaba la redacción anterior a la modificación introducida por la Ley 26.361, nadie cuestiona la real Autonomía Municipal en esta materia, siendo la Ley 13.133 la que delega el procedimiento en los Municipios, recayendo en ellos el control y protección de los intereses económicos de los consumidores y usuarios contemplados en el Art, 42 de nuestra constitución Nacional.
Por lo expuesto, la Ley Nacional 24.240 como la Ley Provincial N° 13.133, son de vital importancia en la protección efectiva de los consumidores y usuarios, siendo las Oficinas de Defensa al Consumidor locales el primer sostén de atención y recepción de reclamos de vecinos que consumen y adquieren productos o servicios en el radio donde están delimitadas las jurisdicciones de sus Municipios.
Asimismo, la Dirección Nacional de Defensa al Consumidor como la Dirección Provincial, y los Municipios, a través de sus dependencias locales de Defensa al Consumidor, tienen una tarea fundamental a la hora de corregir las asimetrías entre consumidores y proveedores de bienes y servicios, ya que la ley les otorga grandes atribuciones jurisdiccionales, además de llevar adelante un completo y complejo procedimiento administrativo.
Actualmente, son las O.M.I.C. las encargadas de llevar adelante a nivel local el procedimiento dispuesto en la Ley 13.133, que abarca desde la denuncia realizada por un usuario o consumidor, cualquier vecino, que ve vulnerado sus derechos por una operación de relación de consumo, puede inicialmente tratar de llegar a una solución con quien realizó la misma, en caso de no arribar a un entendimiento que sea de su satisfacción, puede entonces recurrir a estas dependencias enunciadas. Posteriormente se concretan, audiencias conciliatorias entre la empresa proveedora y el denunciante (consumidor, usuario, vecino), con un procedimiento común desarrollado en el expediente creado y finalmente llegando a una sanción fundada en la infracción a algún artículo de la Ley 24.240 y/o 13.133, pudiéndose en el caso concreto, aplicar la figura del Daño Directo dispuesta en el At. 40 bis de la LDC.
El proceso dispuesto por la Ley provincial al igual que en la LDC es un proceso informal y totalmente gratuito para el consumidor, y tiene por objeto que el denunciante (consumidor-usuario) pueda resolver su reclamo en un plazo considerablemente menor al establecido en un proceso judicial complejo, ese es el verdadero espíritu de la ley del proceso administrativo de defensa del consumidor.
La crítica que podremos esbozar es la falta de plazos concretos para llevar adelante este proceso administrativo, ya que como bien se puede observar de la lectura de los artículos de la ley, el inicio de las actuaciones se realizan por denuncia de manera informal, mediante un formulario modelo, no estableciéndose plazos de inicio y menos aún de finalización del proceso, que como principio rector debe ser rápido y ágil, como asimismo, no se establece sanción alguna para la administración una vez vencido el plazo de 20 días para resolver las actuaciones, ya sea a favor o en contra del consumidor. Otra observación negativa que no podemos dejar de mencionar, es que una vez cerrada la etapa de conciliación sin acuerdo, dispuesta por el Art. 46 y 47 CPDC, se procede a dictar el auto de imputación en el cual se analiza, conforme a las constancias del expediente administrativo, si la empresa proveedora cometió infracción a la LDC, quedando afuera de esta etapa del procedimiento al usuario o consumidor, no teniendo recurso alguno de revisión del acto administrativo sancionatorio o absolutorio, deslegitimándose de esta manera al denunciante, es decir al titular del verdadero proceso. Otro aspecto es el destino de las multas que se imponen a las empresas, las cuales se destinan a rentas generales y solventar gastos administrativos, cuando lo interesante seria que una parte de las mismas se destine al usuario o consumidor, para compensarlo por su situación que generó todo el procedimiento.
Debemos destacar que el hecho de contar como usuarios y consumidores de un espacio cercano, de fácil acceso y acompañamiento técnico donde plantear nuestros reclamos, los cuales generalmente son de menor cuantía o bajos montos ante estos organismos municipales que se encuentran en más de 120 distritos de la Provincia, los cuales cuentan con un alto grado de porcentajes de Acuerdos Conciliatorios. Para graficarlo si tomamos como ejemplo la oficina de Defensa del Consumidor de la Municipalidad de Lobería, en donde se muestra en sus reportes anuales de gestión, que la misma registra un 82 por ciento de acuerdos conciliatorios en el los últimos tres años. Siendo esta cifra muy similar en distintos distritos de la Provincia.
Como ciudadanos, debemos poner especial énfasis en nuestro accionar como consumidores responsables, tomando las previsiones en los distintos casos donde actuamos recabando la información necesaria, la cual debe ser clara y precisa, meditando antes de realizar una operación para evitar las compras compulsivas, requerir siempre la factura o el ticket de la operación realizada. Tener presente que en las compras por vía electrónica o internet está la posibilidad de utilizar el botón de arrepentimiento para dejar sin efecto una compra.
Además debemos batallar para que la ley de defensa del consumidor, especialmente en lo referido a la formulación de planes generales de educación para el consumo y su difusión pública. También arbitrar todas aquellas medidas necesarias para incluir dentro de los planes oficiales de educación inicial, primaria, media, terciaria y universitaria los preceptos y alcances del derecho del consumidor, con especial referencia a aquellos consumidores y usuarios que se encuentren en situación desventajosa.
Es necesario implementar medidas que contribuyan a la formación y educación del ciudadano común “el” consumidor con el objetivo de facilitar la comprensión y utilización de la información sobre consumo sustentable, orientándolo a prevenir los riesgos que puedan derivarse del consumo de productos o de la utilización de los servicios.
La pandemia, nos dejó como enseñanza que la solución de nuestros problemas no es individual, está en nosotros comprometernos para lograr una sociedad más justa y equitativa para todos.
